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December , 2017
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役にたたない英語おせーたる(24)「感心した!」は…

2014年4月20日(日)05時04分更新
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 アメリカの大企業のカスタマーサービスのほっとんど(9割がた?)は、インドにアウトソースされている。インドのバンガローがアウトソースのメッカだったはず。人件費の安さとインド人が英語を話すことがアウトソースのメリットだが、いかんせん、インド人の英語は強烈になまっていて、しかも早口なため、英語を母国語としない私のような顧客には苦痛極まりない。

 実経験から、インドのカスタマーサービスには2タイプあると思う。Arrogant(横柄)対nice and friendly(懇切丁寧)、である。それぞれのタイプは、受注先のアメリカの企業体質を具現しているとも思う。

 まずはarrogantタイプから。非常に嫌な思いをしたのは、とある一流銀行と航空会社。もともと文句を言うためにカスタマーサービスに電話しているので、こちらは初めから戦闘態勢だが、カスタマーサービス側も逆ギレ、あるいは”I can do nothing for you”(私では何もできません)の一点張り。話にならないので、”Put me through to your manager!”(お前の上司につなげ!)と言うと、”Please hold”(そのままお待ちください)と言ったきり電話を切られたり、延々と保留にされたり。これら企業はビジネスのやり方も汚ければ、カスタマーサービスの教育もなってない、というのが、個人的な感想だ。

 次にnice and friendlyタイプ。携帯電話サービスや保険会社などなど、英語はインドなまりだが、辛抱強くこちらの要望を聞き、問題を解決しようとしてくれる。また、電話を切った後、先ほど受けたサービスを採点するアンケートがSMSで送られてくる。カスタマーサービスに対する真摯な態度が伺えるというものだ。見習え、メガバンク、航空会社! 

 特にいい印象を受けたのは、とあるインターネット旅行会社だ。航空券を購入していたのだが、航空会社の都合でスケジュールが変更になり、非常に不便なので、別の便に変えてほしいと掛け合った。利用航空会社の変更が伴うので、無理かなあと思っていたのだが、カスタマーサービスの女性は親身になって、彼女から航空会社に電話して便の変更を交渉してくれるという。”Should I call you again in 10, 15 minutes?”(じゃあ、10分か15分後にかけ直せばいい?)と聞くと、彼女のほうからかけ直してくれるという。米企業のカスタマーサービスが、問い合わせのあった顧客に電話をかけ直すなんてことはまずない。ので、驚き「ほんとにかけ直してくれるのかな」と懐疑的にもなった。しかし、彼女は本当にかけ直してきてくれ、交渉が成功したということで、便を変更してくれた。しかも、無償。I’m  impressed!(感心した!)である。

 両タイプとも、というか、どのアメリカの企業も、恐らく同じバンガローの同じカスタマーサービス請負会社を使っているのだろうが、この差は何なんだ?!